贴心服务群众称赞

——窗口行业暗访小记

本报记者　段姝贤

日前，市文明办、纠风办联合检查组深入市区银行、宾馆、电信等服务行业，对服务环境、服务质量、便民设施及投诉处理机制进行了检查。图为检查组在市工行一营业网点检查投诉处理情况。  记者  李剑锋  摄

为进一步推进我市文明城市创建活动的深入开展，市创建文明城市领导组办公室和纠风办日前对我市“窗口行业”进行明察暗访，记者随行并进行了亲身体验。

镜头一：

晋城网通营业厅

晋城网通公司泽州路营业大厅内，环境幽雅，干净整洁，人们在有序地办理着各项业务，工作人员正在受理的一项投诉业务吸引了记者的目光。

“我使用的是小灵通，每个月都会多出2.5元的信息费，这个号码很陌生，已经连续5个月了，这是怎么回事？”一位七十岁的老人拿着话费清单，向大堂经理桌后的一位工作人员咨询。

工作人员仔细地查看清单，并拿起电话进行了询问，看到记者站在一旁，以为是前来咨询的客户，微笑着示意稍等片刻。

“这部小灵通的原持有人，曾经以这个号码在银行办理银行卡业务，您收到是银行卡的相关信息，所以每个月会扣除您2.5元的信息费。”

原因尽管清楚了，可老人觉得这12.5元交得太冤枉。“您放心，12.5元我们现在就退还您，并且与银行联系取消该项业务。”几分钟后，老人拿着退还的12.5元满意地离开了。

面对微笑的工作人员，记者说明来意，并浏览了他们的客户投诉记录，每个记录都有详细的投诉时间、地点、原因、解决时间等内容，回访一栏里，客户给予的评价基本都是“满意”。“对于每一个投诉，我们要求如果不能当场解决，需在30分钟内转交相关部门，72小时内予以解决并回复客户”，工作人员向记者作出解释。

记者评价：措施完善，机制健全。

镜头二：

晋城联通营业厅

同是在泽州路上的联通晋城分公司营业厅内人来人往，工作人员身着统一服装，脸上挂着亲切的微笑，为前来办理业务的顾客提供周到细致的服务。

在话费自助打印机前，记者停下了脚步。经过一番简单操作，屏幕上出现提示，需要输入手机号码和服务密码。

“请问，这个服务密码是……”

“您好，服务密码是您在办理电话卡时设置的。”一位工作人员走过来进行解释。

“如果服务密码记不得了怎么办？”记者试探着问道。

“现在就可以进行更改，请您出示身份证。”

“没有带身份证怎么办？”记者表示出无可奈何。

“也可以用自己的手机进行更改，请拨打10010后按4键进行……”工作人员耐心地向记者解释。

经过一番提示后，记者如愿更改了服务密码，一张信息详细的话费单打印了出来。

记者评价：环境温馨，服务细致。

镜头三：

泽州路建行营业厅

泽州路建行营业厅面积虽不大，可服务窗口的一束小花，大屏幕上滚动播放的股市行情，以及舒适的服务区，处处让人感觉温馨。

在与大厅相连的自助银行内，一对老夫妻正在工作人员的陪同下取款。

“姑娘，取600元。”老夫妻将银行卡递给工作人员，显然很信任她。

输入卡号，老人戴上眼镜，在工作人员的帮助下，输入了密码。

“这是600元钱，请拿好。您卡上的余额还有851. 42元。”工作人员将钱交给老人。

“真是感谢，每次来都麻烦你们。”老夫妻说着感谢的话离开了。

大厅里前来办理业务的客户络绎不绝，繁忙而有序。

记者评价：服务周到，群众信任。

记者点评：创建全国文明城市是一项庞大的系统工程，需要每个部门、单位和群众的紧密配合。窗口行业作为我们城市的形象代表，外在环境、服务质量、工作效率等每一个环节都直接体现创建工作的成效。希望各个窗口单位都能按照文明行业、文明窗口的要求，为每个客户提供更加热情、周到、高效的服务，展现晋城的文明形象。

[网络采编:杨裕峰]